16/03/2023 às 12h34min - Atualizada em 16/03/2023 às 11h32min
Artigo - Dia do Ouvidor
https://www.ager.mt.gov.br/-/ouvidorias-e-a-participa%C3%A7%C3%A3o-social
José Rodrigues Rocha Júnior Diretoria Reguladora de Ouvidoria DA AGER/MT
AGER Mato Grosso Ouvir é um sentido e uma das ações humanas mais básicas e elementares na comunicação. Muitas vezes, nós ouvimos, mas não escutamos. Ou escutamos apenas o que nos interessa ou o que desejamos interpretar.
Ser um bom ouvidor traz benefícios para todos os envolvidos na comunicação, seja através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. O bom ouvidor colabora diretamente e positivamente em qualquer relação familiar, social e profissional. As ouvidorias públicas surgem neste contexto, com o objetivo de escuta ativa e direta da população.
O instituto de Ouvidorias no Brasil, teve seu início com o processo de democratização surgindo assim uma nova acepção para o conceito de cidadania: com o cidadão cada vez mais se percebendo participe do processo de construção de mudança, tornando-se também mais exigente e trazendo consigo uma nova percepção da condução da administração pública. Esse novo padrão de comportamento traz consigo a exigência de novas práticas e experiências de democracia que tenham a participação da sociedade evidenciada de forma clara e direta.
São também produto do protagonismo da sociedade civil cujos desejos de participação vem modelando uma nova forma de relacionamento entre o Estado e os usuários dos serviços públicos. (LYRA, 2008).
A democracia passou a ir além de mecanismos para escolha de governantes, assumindo a necessidade de envolver toda a sociedade nos processos políticos.
A criação de ouvidorias representa um avanço significativo para a administração pública brasileira no campo da gestão democrática.
Na discussão sobre o modelo ideal de ouvidoria pública, a transparência, a autonomia e a promoção da participação e do controle social são centrais. Assim, para que as ouvidorias públicas cumpram seu papel no fortalecimento da democracia participativa e no aperfeiçoamento da gestão pública, é fundamental que os ouvidores exerçam suas atribuições com autonomia e independência (MENEZES; NETO; CARDOSO, 2016).
O papel da ouvidoria não é se contrapor ao órgão/identidade na defesa do cidadão, mas garantir que a demanda da cidadania seja considerada e tratada, à luz das garantias constitucionais e legais, atuando no sentido de recomendar adequações necessárias ao efetivo funcionamento da administração pública (SILVA; PEDROSO; ZUCHI, 2014).
Como resultado deste processo democrático, são implementadas ouvidorias por todo o país. Lideradas pelas prefeituras e estados federados, essas ouvidorias inauguram os primeiros canais de comunicação com o cidadão usuário dos serviços descentralizados.
As ouvidorias públicas são capazes de transportar o cidadão para o centro da administração pública, dão voz ativa ao indivíduo, permitindo que suas críticas, sugestões e/ou denúncias possam contribuir para a correção e aprimoramento das políticas públicas.
Assim, um dos papeis das ouvidorias é estabelecer-se como canal de participação cidadã na gestão das políticas públicas e melhoria dos serviços.
Um segundo papel que pode ser desempenhado por meio das ouvidorias é a possibilidade de execução do controle social pela cidadania. O controle social deriva diretamente da participação cidadã. As ouvidorias possibilitam ao usuário fiscalizar as prestações de serviços e atendimento de instituições públicas pois têm a capacidade de coletar e disponibilizar dados sobre a satisfação dos usuários de serviços públicos.
No caso das agências reguladoras não podia ser diferente, todas foram elaboradas de forma a proporcionar em grau elevado à participação popular em suas ações e decisões. Os mecanismos que todas agências se utilizaram para o aprimoramento dos serviços regulados são através das ouvidorias, audiências públicas, consultas públicas e conselhos consultivos.
Por fim, a maior função do ouvidor é fazer com que os usuários sejam desmistificados sobre a ideia de que “foi na ouvidoria, seu pedido será atendido” e para os gestores que visualizam a ouvidoria como um canal que só traz problemas a instituição e que atrapalham a sua funcionalidade ou que são meramente canais de informação.
Assim, mesmo as ouvidorias, a mais explícita das formas de comunicação sociedade-Estado, ferramenta típica do controle e participação social, podem ter seu significado esvaziado, sob o ponto de vista da perspectiva democrática, se não garantirem efetivamente determinados atributos, tais como: legislação democrática referente à tramitação das manifestações; facilidade de acesso por diversos modos; igualdade e universalidade em relação aos cidadãos manifestantes; critérios técnicos que assegurem tramitação impessoal e atendimento justo e a tempo; acompanhamento de todo o processo de forma transparente e clara; disponibilização de dados confiáveis; possibilidade de aproveitamento do processo para a evolução do sistema institucional ao qual esteja ligada a ouvidoria.
A ouvidoria não pode ser apenas para problemas da agência em si, mas, ser também canal de auxílio para os usuários perante as insatisfações com as prestadoras de serviço, uma vez que a agência regula uma determinada atividade econômica de forma a representar o poder do Estado, é devido que ela também represente a sociedade em geral nas suas insatisfações com as prestadoras, garantindo o bem coletivo que é um princípio-mor do Estado.
Clarice Aparecida Zunta Superintendência Reguladora de Ouvidoria da AGER/MT
José Rodrigues Rocha Júnior Diretoria Reguladora de Ouvidoria DA AGER/MT
